Der beste Umgang mit schwierigen Kunden
Es kann ziemlich schwierig sein, Wege zu finden, mit schwierigen Kunden umzugehen. Wir haben einmal einen Kollegen sagen hören: „Veterinärmedizin ist zu einem Beruf geworden, der die Kunden behandelt, nicht ihre Haustiere“. Nun, natürlich nicht wörtlich, aber wenn die Zeit vergeht und der Haufen von Haustierinformationen im Internet die Besitzer mit falschen Richtlinien und ungesunden Produkten für ihre Haustiere erstickt, fühlt sich das persönliche Gespräch wie ein Labyrinth ohne Ausweg an die Veterinärmediziner.
Diese psychologischen Sitzungen mit ahnungslosen Patienten (und wir befürchten, dass es immer mehr davon gibt) können länger dauern als erwartet, und am Ende ist das Ergebnis schlecht, denn was auch immer ein Tierarzt sagt, es gibt einen Webartikel, der dies bestreitet.
Fälle von schwierigen Kunden in der Tierklinik
Es gibt eine Reihe wichtiger Fälle, in denen Haustierbesitzer besonders sensibel zu sein scheinen, wenn es um ihre Haustiere und Furbabies geht. Einige von ihnen beinhalten:
Übergewichtige/fettleibige Haustiere
Die Situation mit übergewichtigen Haustieren entwickelte sich von lustig und albern zu einer weit verbreiteten Epidemie. Glauben Sie uns, wenn wir sagen, dass die meisten Kunden, die übergewichtige Haustiere haben, diese nicht wirklich als solche sehen, selbst nachdem Sie mit ihnen über den Body Condition Score gesprochen haben.
Das Problem liegt in der Tatsache, dass Kunden ihre Haustiere so sehr lieben und denken, dass sie geben behandelt mehr als genug wird das Haustier dazu bringen, sie noch mehr zu lieben. So stärken sie die Mensch-Tier-Bindung.
Um dieses Problem zu lösen, müssen Sie ihre Wahrnehmung verstehen und an Ihrer Kommunikations- und Empathiefähigkeit arbeiten. Sätze wie: „Es ist ein Hund, er wird dich trotzdem lieben“ or „Suzy ist fett, fütter sie nicht so viel“ wird nicht funktionieren und Ihre Kunden werden Sie ziemlich leicht verachten. Versuchen Sie stattdessen, mit dem zu spielen, was Sie am besten kennen – wissenschaftliche Fakten.
„Wenn Sie mehr wertvolle Zeit mit Ihrem Hund verbringen möchten, empfehle ich Ihnen, an seinem Wohlbefinden zu arbeiten, indem Sie etwas Gewicht reduzieren. Wussten Sie, dass übergewichtige Tiere im Durchschnitt zwei Jahre weniger leben als schlankere?"
Dies ist nur ein Beispiel dafür, was gesagt werden könnte, um das Gewichtsproblem des Haustieres anzugehen. Halter sind aus eigener Erfahrung davon überzeugt, dass ihre Tiere unter der Diät leiden werden.
Dies ist die Zeit, in der du sagst: „Übergewichtige Tiere erkranken früher als schlanke, und das erfordert tierärztliche Eingriffe, Nadeln und unnötige Schmerzen, die vermieden werden können. Vergessen Sie natürlich nicht, die Tierarztrechnungen zu erwähnen.“
Wenn der letzte Teil keine Wirkung hatte, ist es wahrscheinlich am besten, sich nicht darum zu kümmern, aber wenn er anfing, am täglichen Kalorienplan zu arbeiten. Stellen Sie sicher, dass die Pläne einige Leckereien enthalten, damit die Besitzer weiterhin Freude daran haben, ihre pelzigen Artgenossen zu belohnen.
Kastrieren, Kastrieren und Umgang mit schwierigen Kunden
Obwohl weithin akzeptiert und in einigen Ländern der Welt gesetzlich geregelt, haben viele Eigentümer Schwierigkeiten, die Notwendigkeit zu verstehen kastrieren und kastrieren. Das liegt vor allem an den Mythen über Kastration und Neutrum, die sagen, dass die Tiere faul und fett werden.
Tiere werden faul und fett, wenn sie zu viel essen und sich zu wenig bewegen. So einfach ist das. Sterilisationen und Kastrationen reduzieren das Risiko einer Handvoll Krankheiten, die meistens schwer zu behandeln sind.
Diese bewährt Fakten Ihnen gut vertraut ist, sollte auf eine beruhigende und mitfühlende Weise erklärt werden, weil dieses Verfahren für den Klienten beängstigend erscheint, obwohl Sie es schon 1.000 Mal gemacht haben und Sie sehr erfahren sind.
Ein bisschen Einfühlungsvermögen beim Verraten von Fakten über die Vorteile von Kastration und ein charmantes „Alles wird gut, wir sind für Sie und Ihr Tier da“ lockern die Spannung auf.
Ich habe im Internet gelesen, dass …
Die meisten Tierärzte werden zustimmen, dass sie in dem Moment, in dem sie diese Zeilen hören, an schwerem Bluthochdruck leiden. Ich fürchte, dass immer mehr Kunden es vorziehen Google-Symptome bevor Sie einen Termin in einer Tierklinik vereinbaren. Einige von ihnen kommen nicht einmal zum Tierarzt und beginnen selbst mit der Behandlung. Die Folgen davon kennen wir alle.
Die Situation ist schlecht und Tierärzte können wenig tun, um dies zu ändern. Stattdessen können wir versuchen, es zu unserem eigenen Vorteil zu unterstützen. Es gibt Unmengen von Websites, die sich mit Haustieren beschäftigen, und die meisten enthalten schlechte Informationen.
Allerdings gibt es auch die Guten. Eine gute Website versucht nicht, die Kunden zu erschrecken und sie dazu zu bringen, ihr teures Pyodermie-Shampoo zu kaufen, da die Symptome anscheinend darauf hindeuten, dass dies das Problem ist. Eine gute Website sagt immer „Tierarzt aufsuchen Professionell“ in jedem geschriebenen Artikel.
Finden Sie die guten und wenn ein Kunde das nächste Mal erklärt, was er im Internet gelesen hat, akzeptieren Sie seine Meinung, aber schlagen Sie auch die Websites vor und lesen Sie das Material, das Sie für angemessen halten. Wenn Sie der Meinung sind, dass dies keine sichere Lösung ist, können Sie jederzeit mit Ihrer eigenen beginnen.
Fragen der Erschwinglichkeit von Tierarztrechnungen im Umgang mit schwierigen Kunden
„Wer sich keinen Tierarzt leisten kann, kann sich kein Haustier leisten“. Sie werden immer diese Art von Kunden haben und frustriert sein, dass Ihre harte Arbeit nicht belohnt wird. Wenn Sie wissen, dass ein Kunde eine Schlange in der Tasche hat, erwähnen Sie unbedingt die Kosten im Voraus. Fangen Sie im besten Fall erst an zu arbeiten, wenn er/sie a verlässt Anzahlung.
Sie bieten Ihre Dienste zu einem bestimmten Preis an und es ist die Entscheidung des Eigentümers, ob er diese annimmt oder nicht. Wenn er/sie denkt, dass Sie zu teuer sind, gibt es viele andere Tierkliniken, in denen Kunden tierärztliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Manchmal können Kunden Teilzahlungen oder Zahlungspläne angeboten werden.
Wir empfehlen Ihnen, dies nur zu tun, wenn die Arbeit erledigt ist und der Kunde nicht zahlen möchte. Wenn Sie vor der Patientenaufnahme am Empfang über Kosten und Zahlung sprechen, empfehlen wir, keine anderen Zahlungsoptionen außer der vollständigen Zahlung zu erwähnen.
Schwierige und ahnungslose Kunden sind einer der Hauptfaktoren, die den Tierarztberuf so stressig und hart machen. Teammitglieder müssen verantwortungsbewusst zusammenarbeiten, um respektvoll und liebevoll mit ihnen umzugehen, auch wenn dies meistens unmöglich ist.
Seien Sie auf jede Situation vorbereitet, die dem Personal und dem Ruf der Privatpraxis schaden kann. Neigen Sie dazu, Konfrontationen zu vermeiden und Dinge positiv zu regeln.
Die Liste der Arten von ahnungslosen Kunden ist endlos, also stellen Sie sicher, dass Sie Situationen erwähnen, die Sie täglich stressen, und wie Sie persönlich damit umgehen.
