I modi migliori per trattare con i clienti difficili
Può essere piuttosto complicato trovare modi per affrontare i clienti difficili. Una volta abbiamo sentito un collega dire: "La medicina veterinaria è diventata una professione che cura i clienti, non i loro animali domestici". Beh, ovviamente non letteralmente, ma col passare del tempo e la pila di informazioni relative agli animali domestici su Internet soffoca i proprietari con linee guida sbagliate e prodotti malsani per i loro animali domestici, la conversazione faccia a faccia sembra un labirinto senza scampo per i professionisti veterinari.
Queste sessioni psicologiche con clienti ignari (e temiamo che ce ne siano sempre di più) possono durare più a lungo del previsto e alla fine il risultato è scarso perché qualunque cosa dica un veterinario, c'è un articolo web che lo nega.
Istanze di clienti difficili presso la clinica veterinaria
Ci sono un certo numero di casi chiave in cui i proprietari di animali domestici sembrano essere particolarmente sensibili quando si tratta di animali domestici e pelosetti. Alcuni di essi includono:
Animali in sovrappeso/obesi
La situazione degli animali in sovrappeso è passata da divertente e sciocco a un'epidemia diffusa. Credici quando diciamo che la maggior parte dei clienti che hanno animali obesi in realtà non li vede come tali, anche dopo aver discusso con loro il punteggio delle condizioni fisiche.
Il problema sta nel fatto che i clienti amano così tanto i loro animali domestici e pensano a dare tratta più che sufficiente farà in modo che l'animale li ami ancora di più. Questo è il modo in cui rafforzano il legame uomo-animale domestico.
Per risolvere questo problema, devi capire le loro percezioni e lavorare sulle tue capacità di comunicazione ed empatia. Frasi come: “È un cane, ti amerà comunque” or "Suzy è grassa, non darle da mangiare così tanto" non funzionerà e farà sì che i tuoi clienti ti disprezzino abbastanza facilmente. Invece, prova a scommettere con ciò che conosci meglio: i fatti scientifici.
“Se vuoi trascorrere più tempo prezioso con il tuo cane ti consiglierò di lavorare sul suo benessere riducendo un po' di peso. Lo sapevi che gli animali obesi vivono in media due anni in meno rispetto a quelli più magri?"
Questo è solo un esempio di ciò che si potrebbe dire per affrontare il problema del peso dell'animale. Dalla loro esperienza personale, i proprietari sono convinti che i loro animali soffriranno quando sono a dieta.
Questo è il momento in cui dici: “Gli animali in sovrappeso contraggono le malattie prima di quelli magri e ciò richiede interventi veterinari, aghi e dolore non necessario che può essere evitato. Ovviamente non dimenticate di citare i conti del veterinario”.
Se l'ultima parte non ha avuto alcun effetto, probabilmente è meglio non preoccuparsi, ma se ha iniziato a lavorare sul piano calorico giornaliero. Assicurati che i piani includano alcune prelibatezze in modo che i proprietari possano ancora divertirsi a premiare i loro simili.
Sterilizzare, castrare e trattare con clienti difficili
Sebbene ampiamente accettato e in alcuni paesi del mondo regolamentato dalla legge, molti proprietari hanno difficoltà a comprenderne la necessità sterilizzato e neutro. Ciò è dovuto principalmente ai miti sulla sterilizzazione e sulla sterilizzazione che dicono che gli animali diventeranno pigri e grassi.
Gli animali diventano pigri e grassi quando mangiano troppo e si esercitano troppo poco. E 'così semplice. Sterilizzazioni e neutri riducono i rischi di una manciata di malattie, il più delle volte difficili da curare.
Questi provati fatti che conosci bene dovrebbe essere spiegato in modo accomodante e compassionevole perché questa procedura sembra spaventosa per il cliente, anche se l'hai fatto 1.000 volte prima e hai una buona esperienza.
Quindi un po' di empatia mentre si raccontano fatti sui benefici della sterilizzazione e della neutralità e un affascinante "Andrà tutto bene, siamo qui per te e il tuo animale domestico" allenterà la tensione.
Ho letto su Internet che...
La maggior parte dei professionisti veterinari sarà d'accordo sul fatto che nel momento in cui sentono queste righe stanno sperimentando una grave ipertensione. Temo che sempre più clienti preferiscano Sintomi di Google prima di fissare un appuntamento in una clinica veterinaria. Alcuni di loro non vanno nemmeno dal veterinario e iniziano a curarsi da soli. Conosciamo tutti le conseguenze di ciò.
La situazione è brutta e c'è poco che i veterinari possono fare per cambiare questo. Invece, possiamo provare ad approvarlo a nostro vantaggio. Ci sono tonnellate di siti Web relativi agli animali domestici e la maggior parte contiene informazioni errate.
Tuttavia, ci sono quelli buoni. Un buon sito Web non cerca di spaventare i clienti e di costringerli a comprare il loro costoso shampoo alla piodermite perché, a quanto pare, i sintomi indicano che questo è il problema. Un buon sito web afferma sempre “cercare veterinario professionale” in ogni articolo scritto.
Trova quelli buoni e la prossima volta un cliente spiega ciò che ha letto su Internet, accetta la sua opinione, ma suggerisce anche i siti Web e leggendo il materiale che ritieni sia adeguato. Se pensi che non sia una soluzione sicura, puoi sempre iniziare a gestirla da sola.
Controllare i problemi di accessibilità di Bill nel trattare con clienti difficili
“Se non puoi permetterti un veterinario, non puoi permetterti un animale domestico”. Avrai sempre questo tipo di clienti e ti sentirai frustrato dal fatto che il tuo duro lavoro non sarà ricompensato. Se sai che un cliente ha un serpente in tasca, assicurati di menzionare in anticipo il costo. Nella migliore delle ipotesi, inizia a lavorare solo se lui/lei lascia a deposito.
Offri i tuoi servizi a un certo prezzo ed è il proprietario a decidere se accettare o meno. Se pensa che tu sia troppo costoso, ci sono molte altre cliniche veterinarie in cui i clienti possono cercare servizi veterinari. A volte, ai clienti possono essere offerti pagamenti parziali o piani di pagamento.
Ti consigliamo di farlo solo se il lavoro è finito e il cliente non vuole pagare; se stai discutendo di costi e pagamenti alla reception prima del ricovero del paziente, ti suggeriamo di non menzionare altre opzioni di pagamento diverse dal pagamento completo.
I clienti difficili e ignari sono uno dei principali fattori che rendono la professione veterinaria così stressante e difficile. I membri del team devono lavorare insieme in modo responsabile per affrontarli in modo rispettoso e affettuoso, anche se la maggior parte delle volte è impossibile.
Prepararsi a qualsiasi situazione che possa essere dannosa per il personale e per la reputazione dello studio privato. Tendi a evitare i confronti e a sistemare le cose in modo positivo.
L'elenco dei tipi di clienti ignari è infinito, quindi assicurati di menzionare le situazioni che ti stressano quotidianamente e come riesci a gestirle personalmente.
