Lidando com clientes difíceis que são alheios

publicado por Eu amo veterinário

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As melhores maneiras de lidar com clientes difíceis

Pode ser bastante complicado encontrar maneiras de lidar com clientes difíceis. Certa vez ouvimos um colega dizer: 'A medicina veterinária se tornou uma profissão que trata os clientes, não seus animais de estimação'. Bem, claro que não literalmente, mas com o passar do tempo e a pilha de informações sobre animais de estimação na internet sufocando os donos com orientações erradas e produtos não saudáveis ​​para seus animais de estimação, a conversa cara a cara parece um labirinto sem saída para os profissionais veterinários.

lidar com clientes difíceis

Essas sessões psicológicas com clientes alheios (e tememos que sejam cada vez mais) podem durar mais do que o esperado e, no final, o resultado é ruim porque, seja o que for que um veterinário diga, há um artigo na web para negar isso.

Casos de clientes difíceis na clínica veterinária

Há uma série de casos importantes em que os donos de animais parecem ser especialmente sensíveis quando se trata de seus animais de estimação e peludos. Alguns deles incluem:

Animais de estimação com sobrepeso/obesidade

gato preto e branco obeso

A situação com animais de estimação com excesso de peso passou de engraçada e boba para uma epidemia generalizada. Acredite em nós quando dizemos que a maioria dos clientes que têm animais de estimação obesos não os vê como tal, mesmo depois de discutir com eles o escore de condição corporal.

O problema está no fato de que os clientes amam tanto seus animais de estimação e pensam que dar trata mais do que o suficiente fará com que o animal de estimação os ame ainda mais. É assim que eles fortalecem o vínculo humano-animal de estimação.

Para resolver esse problema, você deve entender suas percepções e trabalhar suas habilidades de comunicação e empatia. Frases como: “É um cachorro, ele vai te amar de qualquer jeito” or “Suzy é gorda, não a alimente tanto” não funcionará e fará com que seus clientes o desprezem facilmente. Em vez disso, tente jogar com o que você conhece melhor – fatos científicos.

“Se você quiser passar mais tempo precioso com seu cão, eu o aconselho a trabalhar no bem-estar dele reduzindo um pouco de peso. Você sabia que os animais obesos vivem em média dois anos a menos que os mais magros?"

Este é apenas um exemplo do que pode ser dito para resolver o problema de peso que o animal de estimação tem. A partir de sua experiência pessoal, os donos estão convencidos de que seus animais sofrerão quando estiverem em dieta.

Este é o momento em que você diz: “Os animais com excesso de peso adquirem doenças mais cedo do que os magros, e isso exige intervenções veterinárias, agulhas e dores desnecessárias que podem ser evitadas. Claro, não se esqueça de mencionar as contas do veterinário”.

Se a última parte não teve nenhum efeito, provavelmente é melhor não se incomodar, mas se começou a funcionar no plano diário de calorias. Certifique-se de que os planos incluam algumas guloseimas para que os donos ainda possam recompensar seus companheiros peludos.

Castrar, castrar e lidar com clientes difíceis

Embora amplamente aceito, e em alguns países do mundo regulamentado por lei, muitos proprietários têm dificuldade em entender a necessidade de castrar e castrar. Isso é principalmente por causa dos mitos sobre esterilização e castração que dizem que os animais ficarão preguiçosos e gordos.

Os animais ficam preguiçosos e gordos quando comem demais e se exercitam muito pouco. É simples assim. A castração reduz os riscos de um punhado de doenças, na maioria das vezes difíceis de tratar.

Estes comprovados fatos você está bem familiarizado deve ser explicado de forma calmante e compassiva porque este procedimento parece assustador para o cliente, mesmo que você tenha feito isso 1.000 vezes antes e seja bem experiente.

Portanto, um pouco de empatia ao divulgar fatos sobre os benefícios da esterilização e da castração e um encantador 'Tudo ficará bem, estamos aqui para você e seu animal de estimação' aliviarão a tensão.

Li na Internet que…

Veterinário lendo na internet

A maioria dos profissionais veterinários concorda que, no momento em que ouvem essas linhas, estão com hipertensão grave. Receio que cada vez mais clientes prefiram Sintomas do Google primeiro antes de marcar uma consulta em uma clínica veterinária. Alguns nem chegam ao veterinário e começam a tratar por conta própria. Todos sabemos as consequências disso.

A situação é ruim e há pouco que os veterinários podem fazer para mudar isso. Em vez disso, podemos tentar endossá-lo para nossa própria vantagem. Existem muitos sites relacionados a animais de estimação, e a maioria contém informações ruins.

No entanto, existem os bons. Um bom site não tenta assustar os clientes e fazê-los comprar seu xampu caro para piodermite porque, aparentemente, os sintomas indicam que esse é o problema. Um bom site sempre afirma “procure veterinário profissional” em cada artigo escrito.

Encontre os bons e da próxima vez que um cliente explicar o que leu na internet, aceite sua opinião, mas também sugira os sites e leia o material que achar adequado. Se você acha que não é uma solução segura, você sempre pode começar a usar a sua.

Questões de acessibilidade de contas veterinárias ao lidar com clientes difíceis

cliente apresentando cartão de crédito

“Se você não pode pagar um veterinário, então você não pode pagar um animal de estimação”. Você sempre terá esses tipos de clientes e se sentirá frustrado porque seu trabalho duro não será recompensado. Se você sabe que um cliente tem uma cobra no bolso, certifique-se de mencionar o custo de antemão. Na melhor das hipóteses, comece a trabalhar somente se ele deixar um depósito.

Você oferece seus serviços a um determinado preço e é decisão do proprietário aceitar ou não. Se ele/ela achar que você é muito caro, existem muitas outras clínicas veterinárias onde os clientes podem procurar serviços veterinários. Às vezes, pagamentos parciais ou planos de pagamento podem ser oferecidos aos clientes.

Apenas sugerimos que o faça se o trabalho estiver concluído e o cliente não quiser pagar; se você estiver discutindo custo e pagamento na recepção antes da admissão do paciente, sugerimos não mencionar outras opções de pagamento além do pagamento integral.

Clientes difíceis e alheios são um dos principais fatores que tornam a profissão veterinária tão estressante e difícil. Os membros da equipe devem trabalhar juntos com responsabilidade para lidar com eles de maneira respeitosa e afetuosa, mesmo que na maioria das vezes isso seja impossível.

Esteja preparado para qualquer situação que possa ser prejudicial à equipe e à reputação do consultório particular. Tendem a evitar confrontos e resolver as coisas de maneira positiva.

A lista de tipos de clientes alheios é interminável, portanto, certifique-se de mencionar situações que o estressam diariamente e como você consegue lidar com elas pessoalmente.

O compartilhamento é cuidar!

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Projeto dedicado a apoiar e ajudar a melhorar a Medicina Veterinária. Compartilhando informações e levantando discussões na comunidade veterinária.

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